LightOnline mise sur le contenu utilisateur
Publié par Marie-juliette Levin le | Mis à jour le
Le site en ligne qui regroupe des marques de luminaires premium capitalise sur l'accompagnement et le conseil pour délivrer une expérience client différenciante.
Le site de vente en ligne de luminaires, LightOnline, vient de franchir une étape en passant dans le giron du groupe Keria (les marques Laurie Lumière et le site Luminaires-online). « Nous venons compléter l'offre de Keria groupe et de ses 70 magasins avec notre expertise digitale et nos marques premium », se réjouit Claire Lestoille, CEO de LightOnline. Le site qui s'adresse aux particuliers et aux professionnels (10% des ventes sur un site dédié, lightonline.pro) propose aujourd'hui plus de 250 marques et 12 000 références entre grands noms du design et marques dénichées. Le panier d'achat moyen est de 350 euros. « Nous ne voulons pas juste être un catalogue, mais accompagner nos clients dans leurs choix grâce à notre expertise », précise la dirigeante. Un service à mi-chemin entre le e-marchand disposant d'une profondeur de gamme et le magasin de proximité spécialisé dans son domaine. LightOnline, start-up parisienne et pure player du design, créée en 2009 et intégrée au groupe Adeo (Leroy Merlin) en 2011, a réalisé en 2021 un chiffre d'affaires se situant entre 15 et 20 millions d'euros (X3 en 3 ans). Quelques références sont proposées dans 60 magasins Leroy Merlin en France.
Digital humain
Un succès obtenu grâce à un positionnement centré sur l'humain et la valeur client. En effet, outre des fiches produit détaillées, le site est alimenté de contenus vidéos des consommateurs eux-mêmes, de commentaires, d'avis clients (note de 4,7 sur Trustpilot) et d'articles didactiques. Sans oublier les conseils avisés de l'experte Jessica Venancio. Le site regorge de contenu avec des exemples de mises en scène d'éclairages, de décoration d'intérieur et d'extérieur. « Nous avons noué un partenariat avec la startup Teester, qui offre une solution technologique complète pour donner la parole aux clients en vidéo et les transformer en ambassadeurs de la marque. Nous n'intervenons pas dans le discours du consommateur, cela rassure et permet de mieux comprendre le produit : de son installation à son usage. Le site devient plus qu'un site vitrine, ces vidéos UGC permettent d'avoir une démonstration concrète et surtout authentique des produits », explique Claire Lestoille. L'accompagnement client se fait par téléphone grâce au centre de relation client qui rassemble cinq personnes, formées comme des chefs de rayon pour proposer des solutions clés en mains aux clients. Par ailleurs, 2022 annonce la nouvelle feuille de route RSE du site marchand baptisée Lumière Responsable avec le choix de produits de qualité (8 labels ont été créés pour identifier les articles écologiques), des livraisons à vélo à Paris et petite couronne, le recyclage de produits proposé aux clients et du contenu pour aider les consommateurs à consommer plus responsable.