"Une relation client engagée ouvre des perspectives..."
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Lydie Delattre, présidente de l'association Mardi en Huit de l'Ouest, organisatrice du salon de la relation client de l'ouest, dont la 3° édition se déroule le 18 octobre à la Cité des Congrès de Nantes, pointe les tendances de la relation client dans les entreprises.
Quelles tendances de la relation client observez-vous et quelle est votre vision ?
Le contexte actuel brouille un peu les cartes et place les entreprises dans l'expectative, d'où la nécessité de développer une culture client. La relation client nécessite aujourd'hui l'engagement du client, du collaborateur et de l'entreprise. C'est le triptyque gagnant et ce sera le fil rouge de notre salon.
Une relation client engagée, qui donne du sens, ouvre des perspectives... C'est pourquoi nous avons choisi d'ouvrir la journée par une conférence sur la place de la RSE dans une relation client engagée, avec par exemple l'intervention de l'ATIGIP (agence du travail d'intérêt général et de l'insertion professionnelle) qui témoigne de la gestion d'un centre d'appels (téléprospection) installé au sein du centre de détention de Nantes.
Chaque point de contact avec le client doit venir enrichir son expérience. L'IA et les outils digitaux viennent en support de l'humain. L'IA permet aux collaborateurs de se recentrer sur des actions de personnalisation, à valeur ajoutée et d'enrichir l'expérience client.
Lors du salon, nous aborderons un thème phare : l'expérience collaborateur au service de l'expérience client, avec le témoignage du Groupe LDLC. Marie-Catherine Laurent, directrice développement grands comptes chez Tête-à-tête interviendra lors d'un pitch sur : « comment réaligner les collaborateurs à la stratégie relationnelle de l'entreprise ».
Pourquoi avoir créé un salon régional ?
Notre association a vocation à promouvoir les métiers de la relation client. Le secteur se développe dans nos territoires. Les évènements parisiens se concentrent sur les grandes entreprises, or notre écosystème ligérien est aussi riche en PME, ETI.
Nous nous efforcerons de leur apporter des réponses, de les inspirer, au travers des conférences, pitch et ateliers : Quels sont les enjeux du Predictive management ? Quels sont les nouveaux canaux pour booster l'engagement clients et collaborateurs ? L'IA au coeur de la relation client est-elle une menace ou une opportunité´ ? Comment le métaverse va révolutionner l'expérience client ?
Que manque-t-il aux entreprises pour développer l'expérience client ?
Une vision, une conscience. Dans certains secteurs d'activité, la gestion de la relation client n'est pas encore suffisamment intégrée dans la stratégie globale, au même titre que la stratégie commerciale ou marketing.
La relation client reste sous-jacente, elle n'est pas assez conceptualisée. Les entreprises doivent travailler les points d'amélioration de l'expérience client et structurer leur démarche, en créant, par exemple, un poste de responsable de l'expérience client.
Quatre enjeux majeurs doivent les animer :
- Savoir capter son client (l'identifier et le séduire).
- Savoir écouter son client (le connaître, comprendre ses attentes et analyser des feedbacks).
- Construire et piloter sa relation client (développer la culture client avec les équipes, choisir les outils adaptés pour atteindre les objectifs).
- Animer et fidéliser sa communauté de clients (adopter les bonnes pratiques managériales, former ses équipes et organiser la veille de la satisfaction clients).