Retour sur l'édition de CX ALL VERTICALS

Banque, assurance, retail, BtoB, services publics, luxe, automobile, énergie...Qui sont les bons élèves de l'expérience client et pourquoi ? Dans cette approche sectorielle, marques et experts du secteur sont venus analyser, débattre, remettre en question les standards, les KPI, les formations... Moments choisis.

Les consommateurs attendent des marques qu'elles affichent leurs convictions et les respectent. Morgane Derouet, directrice marketing clients & data, Nature & Découvertes et Nicolas Jehanno, responsable développement réseau et de l'expérience client, Lexus, témoignent lors du CX Paris All Verticals.

Quelles sont les convictions incarnées par Nature & Découvertes ?

Morgane Derouet : Il y a 30 ans, nous parlions très peu d'urgence écologique et les consommateurs n'étaient pas matures à ce propos. Lors de sa création en 1990, par la famille Lemarchand, Nature & Découvertes a été une enseigne visionnaire en connectant les citadins à la nature et en portant un engagement favorable à la biodiversité. Aujourd'hui, elle propose à ses clients de donner du sens à ses actions et de mobiliser ses énergies pour contribuer de manière positive à la découverte du monde et de la nature sur le plan sociétal, environnemental et humain.

Comment cela se traduit au travers de l'expérience client ?

MR : Pour Nature & Découvertes, il était assez naturel d'associer ces valeurs à notre expérience client et notamment de notre programme de fidélité. Il y a 7 ans, nous avons été pionniers en proposant l'arrondi en caisse afin d'aider des associations soutenues par notre fondation. Notre service client est Made in France car, pour nous, il était inimaginable de l'externaliser comme le font beaucoup d'autres retailers.

Quelles sont les valeurs incarnées par Lexus, marque premium du groupe Toyota ?

Nicolas Jehanno : La valeur essentielle chez Lexus France est l'Omotenashi, l'art de l'hospitalité à la japonaise. Il s'agit de considérer le client comme un invité que l'on recevrait dans sa propre maison et de lui exprimer sa gratitude. Nous faisons en sorte de lui faire vivre des moments d'enchantement à différents stades de son parcours et en particulier lors de la livraison qui doit être mémorable. Ce sont des valeurs que nous portons et que nous essayons de partager avec l'ensemble des collaborateurs de notre réseau.

Vous perpétuez ce lien au travers de la data ?

NJ : Chez Lexus, et c'est le cas dans le groupe Toyota en général, nous avons l'avantage, même si nos concessionnaires restent des commerçants indépendants, de partager nos bases de données. Cela nous permet d'avoir une véritable connaissance de nos clients et des différentes interactions qu'ils ont avec la marque que ce soit pour une simulation d'achat, l'entretien d'un véhicule ou de l'après-vente... L'objectif étant d'avoir un parcours optimisé avec une connaissance fine de nos clients.

Comment répondez-vous aux attentes de vos clients ?

MD : Nous avons mis en place un pôle innovation durable travaillant sur la qualité de notre offre afin qu'elle soit responsable et traçable. Cela passe aussi par la communication car nous ne participons pas aux promotions massives mais jouons plutôt sur la carte du "Fair Friday" en soutenant des associations de notre fondation. Pour la première fois cette année, nous avons proposé des offres de seconde vie, bien accueillies par nos consommateurs, que nous allons pérenniser. Nous avons également formé l'ensemble de nos collaborateurs à la Fresque du Climat afin qu'ils puissent sensibiliser nos clients.