« Obtenir une relation d'excellence »
Publié par Claire Morel le - mis à jour à
Portrait d'Éric Lestanguet, directeur de la relation client de GDF Suez.
Pour résumer son action, Éric Lestanguet évoque la « recherche de l'équilibre » entre l'exigence opérationnelle et une ambition sociale et managériale affirmée. Cette démarche constitue le fil conducteur de tous les chantiers entrepris depuis son arrivée en 2 009. Toujours dans un seul but : satisfaire à la fois les clients et les conseillers. Il a, par exemple, élaboré des process de management veillant au bien-être des collaborateurs. Après avoir obtenu le Label de Responsabilité Sociale, il a mis en place un baromètre social interne renouvelé chaque année. « Il est également capital de travailler avec nos partenaires-prestataires sur le bien-être au travail, car en tant que donneur d'ordres, notre responsabilité ne s'arrête pas aux frontières de nos équipes internes. »
Éric Lestanguet a tenu à ce que son groupe accompagne aussi les 10 millions de clients de GDF Suez, en matière d'économies d'énergie. C'est pourquoi il a fait évoluer les factures, qui comportent désormais des conseils personnalisés en fonction des consommations et des offres. Ce directeur de la relation client a par ailleurs misé sur le digital avec un site communautaire: Lesecohabitants.fr, des tchats événementiels, plusieurs pages Facebook, etc. « Grâce au Web, nous renforçons la proximité avec nos clients. Nous en profitons aussi pour recueillir leur avis sur nos services. »
Avec sous sa responsabilité 900 conseillers en interne et 1 800 agents chez sept prestataires, Éric Lestanguet veut proposer une relation client cohérente et homogène. Il a donc décidé de confier l'ensemble des activités de services à ses partenaires. « Depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office. Il me paraît important de leur laisser maîtriser toute la chaîne de la relation client. »
Parcours
Diplômé de l'Institut National Polytechnique de Grenoble et de l'université Laval de Québec, Éric Lestanguet, 48 ans, a occupé plusieurs postes chez EDF à l'étranger et à l'outre-mer, avant de revenir en métropole en 2004 en tant que directeur d'EGD Cannes, puis directeur métier clientèle pour la région Méditerranée d'EDF GDF Services. En 2006, il devient directeur régional d'EDF Commerce Particuliers & Professionnels Méditerranée. Depuis 2009, il est le directeur relation client de GDF Suez.