La fidélisation: une source de valeur encore trop souvent inexploitée
Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le
Le cinquième achat d'un client sur un site internet serait 40% plus élevé que le premier, selon une étude publiée par Genesys, spécialisée dans la vente de logiciels d'expérience client. Le point sur les programmes de fidélité d'Amazon, Zappos et Starbucks.
Un client fidèle serait une véritable mine d'or. En effet, selon l'étude "The CX Report", menée par Genesys, le montant du dixième achat d'un client sera 80% plus élevé que le premier. De même, lorsqu'il effectue son dixième achat sur un même site, un consommateur a déjà apporté à celui-ci sept nouveaux clients.
Sources:
1., 2., 3. Baveja, Sarabjit, Sharad Rastogi, Chris Zook, Randall Hancock, and Julian Chu. "The Value of Online Customer Loyalty and How You Can Capture It." 1er avril 2000.
4. Wesley, Rhys. "Net Promoter News: 2014 US Net Promoter Benchmarks at a Glance."13 mars 2014.
5., 6., 7. Levin, Michael R. "Amazon Prime Has Over 16 Million Members." 10 décembre 2013.
8. Wesley. "Net Promoter News: 2014 US Net Promoter Benchmarks at a Glance." 13 mars 2014.
9. Malone, Chris. "Why the Human Brand Is Critical for Ecommerce Loyalty." 2 décembre 2013.
10. Tierney, Jim. "Loyalty Program Triggers Starbucks' Record Q2." 26 avril 2013.
11. "Starbucks Base Case: Trefis." 29 avril 2015.
12. Lepore, Meredith. "15 Facts About Starbucks That Will Blow Your Mind." 25 mars 2011.
13. "Digital Tipping Is the 'Tip of the Iceberg' for Starbucks Customers." 2014.
Pour aller plus loin:
Les 5 étapes-clés d'une stratégie de fidélisation efficace
Source : http://thecxreport.genesys.com/wp-content/uploads/sites/10/2015/07/customerloyalty_lg.png