48 % des consommateurs satisfaits du service clients

Moins de la moitié des consommateurs se disent satisfaits du service clients qui leur est proposé. Un résultat mitigé, issu de l'étude Verint, qui met en lumière des problèmes émanant directement de l'entreprise et une attente trop longue au téléphone.

Seulement 48% des consommateurs sont satisfaits du service clients qu’ils reçoivent. C’est ce qui ressort de l’étude réalisée par Ipsos-MORI pour Verint auprès de 7 000 personnes au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France, en Allemagne, en Pologne et en Russie. Parmi les raisons de leur insatisfaction : une trop longue attente au téléphone pour 34% et des erreurs de la part du service clients (34% également). « 15 à 20% des appels sont dus à un problème provenant du back-office, service qui n’a aucun contact avec le client », note Claire Richardson, directrice Europe Optimisation des équipes de Verint System.

Concernant le téléphone, les consommateurs attendent en moyenne de 1 à 5 minutes. Quant aux Français, ils se montrent très patients : un quart d’entre eux patientent plus de 10 minutes pour entrer en contact avec un opérateur de téléphonie ou de haut débit.

Dans l’Hexagone, un consommateur sur quatre n’est ni satisfait ni insatisfait du service qu’il reçoit de la part d’une marque. Et seulement 34% sont susceptibles de s’émouvoir quand ils rencontrent un problème. « Les Français se sentent victimes d’un mauvais service client mais ne réagissent pas forcément en cas d’insatisfaction. Sur les réseaux sociaux, par exemple, ils sont peu nombreux à réagir en réaction à une mauvaise expérience », commente Claire Richardson. En effet, seulement 22% des consommateurs âgés de 25 à 34 ans se disent prêts à discuter de leurs expériences de service clients sur Facebook, alors qu’ils sont 48% aux Etats-Unis.

Méthodologie :

Etude commandée par Verint et réalisée par Ipsos-MORI en septembre 2012, auprès de 7 000 consommateurs au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France, en Allemagne, en Pologne et en Russie.