La voix... un canal toujours privilégié dans la relation client ?

Pour comprendre l'impact que la COVID-19 a eu sur a l'organisation des services client, RelationClientmag.fr en partenariat avec Genesys et Orange Business Services ont lancé, cet été, un baromètre*.

Sans grande surprise, lorsque l'on demande aux Responsables de la Relation Client comment ils ont été impactés par la crise sanitaire et le confinement, ils sont 35% à juger cet impact comme fort. Pour autant, plus de 54% des participants au baromètre se déclarent plutôt optimistes quant à la reprise de leurs activités, en matière de relation client.

Pendant le confinement, le baromètre a révélé que la majorité des collaborateurs de centre de contacts sur les entreprises interrogées avait poursuivi leurs métiers en home office. Le canal email est alors devenu le plus utilisé (47%), suivi par la voix (29%), le live chat / web chat (28%) et les réseaux sociaux (17%).

Avant cette période, c'était pourtant la voix, en France, qui constituait le canal d'interaction préféré des français.

En effet, chez Genesys, leader mondial de solutions omnicanales de centres de contacts, la voix reste toujours un fondamental unanimement plébiscitée par ses clients parmi l'ensemble des canaux proposés. La voix rassure le consommateur, ce qui est d'autant plus important dans un environnement incertain.

En 2020, Genesys a accéléré l'usage de l'intelligence artificielle pour révolutionner les fonctionnalités de ses serveurs vocaux interactifs afin d'apporter plus de modularité dans les règles de routage. Il en est de même pour les VoiceBots qui sont de plus en plus employés dans les parcours client. Google et Genesys se sont associés pour offrir de nouvelles expériences clients, en combinant l'IA et les technologies d'interaction vocale de Google avec le routage prédictif et l'automatisation du centre d'appels de Genesys.

Prenons un autre exemple d'usage d'évolution de la voix...Grâce à son savoir-faire d'opérateur, d'intégrateur de services et l'expertise de ses consultants, Orange Business Service a permis à Schindler Telecontrôle d'accélérer la transformation de son service après-vente en un centre de services clients aux fonctions étendues. Pour réussir cela, il était nécessaire de réduire le nombre automatique d'appels intempestifs en provenance des cabines d'ascenseurs, qui perturbaient l'activité des agents.

Basée sur le coeur applicatif de Genesys, la solution de Serveur Vocal Interactif "Managed Voice Portal" a été proposée en mode cloud et managée par Orange Business Service. Schindler Télécontrôle a gagné en souplesse d'action pour le traitement des appels téléphoniques. Cette solution offre par ailleurs la possibilité de proposer aux clients de Schindler de nouveaux parcours d'interactions digitaux comme le formulaire de contacts ou la possibilité d'être rappelé. Le bénéfice est immédiat : les agents ont libéré du temps pour traiter des appels à plus forte valeur ajoutée.

Orange vise à placer l'IA et les données au coeur de l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de l'expérience client des entreprises comme en témoigne l'accord signé en 2020 avec Google.

*Baromètre de la relation client : quel futur ? - Enquête réalisée entre Juin et Juillet 2020 auprès des entreprises françaises - échantillon statistique en provenance de 214 répondants.