Vidéo et Relation Client : le duo gagnant

Comment entretenir connivence et proximité avec le client lorsque les interactions physiques ne sont plus possibles ? L'intégration du canal vidéo est une promesse d'efficacité et de génération de valeur dans la relation client. Explications avec Arnaud Dufournet, CMO pour Enghouse Interactive.

La crise sanitaire rebat totalement les cartes de la relation client ! En quelques semaines, les entreprises ont dû réinventer les moyens de garder le contact avec un client maintenu à distance par une pandémie qui semble s'installer durablement dans nos quotidiens. Dans ce contexte de distanciation sociale et d'interactions sans contact, " les entreprises doivent innover et identifier les meilleurs moyens pour continuer à humaniser la relation client, explique Arnaud Dufournet, Chief Marketing Officer pour Enghouse Interactive. L'une des réponses qui s'impose, c'est le recours à la vidéo ". Plus que sur une intuition, c'est sur une étude, intitulée Le service client en vidéo en France et diligentée par Enghouse Interactive, que se fonde Arnaud Dufournet pour affirmer que " la vidéo devient indispensable aux marques qui souhaitent offrir la meilleure expérience personnalisée à des clients dont les attentes et les exigences sont toujours plus fortes ".

Vidéo : une opportunité pour la relation client ?

Avec le développement du haut débit (fixe et mobile), l'utilisation de la vidéo s'est progressivement installée dans le quotidien des français, et ce, depuis plusieurs années. Mais, à la faveur du confinement, les usages ont été totalement bouleversés et il apparaît aujourd'hui que près de 75% de nos concitoyens se servent désormais couramment d'outils de conversation vidéo, contre 60% avant la pandémie. " Garder le contact avec leurs proches, tenus à distance par la risque sanitaire, conserver le lien avec des collègues en situation de télétravail, échanger en vidéo s'est imposé comme une nécessité ", observe Arnaud Dufournet. Une nécessité qui constitue, pour les marques une opportunité de s'appuyer sur un canal d'interaction particulièrement efficace en matière de relation client. " Notre étude révèle ainsi que les consommateurs estime la vidéo utile dans le secteur de la santé (80%), l'éducation (73%) mais aussi dans les relations avec l'administration ou encore le milieu bancaire ", précise Arnaud Dufournet.

Des atouts majeurs !

Dynamique conversationnelle, instantanéité des interactions, simplicité d'utilisation, " la vidéo apporte un nouvelle dimension à l'expérience client en instaurant une ambiance similaire à celle d'un rendez-vous physique ", explique Arnaud Dufournet qui rappelle que la vidéo n'en demeure pas moins un mode de communication exigeant, qui doit par ailleurs " s'intégrer parfaitement avec les applications métier de l'entreprise et dans la stratégie omnicanale de la marque ". La formation des agents à cet exercice particulier constitue par ailleurs un axe majeur dans l'adoption de la vidéo au sein de la relation client. " Dans les centres de contact, la vidéo est un canal susceptible de générer des ventes additionnelles, permettant de justifier un ROI rapide ", analyse Arnaud Dufournet. Mais elle est aussi une réponse à l'enjeu de développement durable des entreprises car la vidéo permet aux clients comme aux collaborateurs des déplacements inutiles. " Si l'on s'en réfère à notre étude, il apparait que la vidéo apparaît, pour les clients comme un moyen de se faire comprendre plus facilement et d'obtenir des réponses plus rapides, précises et pertinentes à leurs besoins ". Réactivité, proximité, praticité, autant de raisons d'adopter la vidéo au sein de la relation client. " D'autant que les marques qui seront les premières à intégrer la vidéo comme un canal d'interaction avec leurs clients, en tireront un bénéfice d'image considérable. Elles démontreront non seulement leur appétence pour l'innovation mais aussi leur souci constant de repenser l'expérience client ! ", conclut Arnaud Dufournet.