Maintenir la continuité des activités dans un monde inhabituel

Avec l'arrivée de la Covid19, le monde entier est passé au numérique en une semaine seulement. Pour Jeremy Grinbaum, Country Director, TWILLIO France (plateforme d'engagement client basée sur les API), maintenir la continuité des activités s'accompagne par des défis commerciaux importants.

Plans de continuité des activités et adaptabilité des entreprises
La vérité est qu'il n'y a plus de "business as usual". Pour assurer une continuité de l'activité, les entreprises doivent s'adapter et réagir en temps réel. Il est essentiel de mettre en place un plan de continuité pour faire face à cette crise et celles à venir dont la base se caractérise par l'élasticité, la flexibilité et l'évolutivité de votre infrastructure de communication et d'engagement des clients.

Grâce aux plates-formes d'application, les entreprises donnent à leurs équipes informatiques les moyens d'utiliser les interfaces de programmes d'application (API) pour élaborer des réponses à la crise. Elles peuvent répondre aux besoins de leur entreprise et aux préférences des clients au fur et à mesure de leur évolution, en se libérant des solutions prêtes à l'emploi.

Une communication efficace en interne et en externe nécessite la fourniture d'informations pertinentes en temps utile sans contribuer à la panique. Avant d'envoyer des communications, il faut tenir compte de trois éléments clés :

Le canal

Alors que 67 % des consommateurs préfèrent recevoir les communications des entreprises liées à cette situation particulière par courrier électronique, le sms est 2,5 fois plus préféré que le courrier électronique pour les communications urgentes.

Alors que 47 % des consommateurs veulent entendre parler des entreprises soit avec la même fréquence qu'avant la pandémie, soit plus fréquemment, il existe des différences entre les groupes d'âge. Plus précisément, les 18-29 ans souhaitent à 40 % une fréquence de communication normale de la part des entreprises ; les 30-44 ans souhaitent à 27 % une fréquence de communication plus élevée ; et 11 % des 45-60 ans préfèrent ne pas entendre parler des entreprises du tout.

Dans ce contexte, votre organisation doit fournir des outils et des informations utiles sur le moment car nos recherches ont révélé que les deux types de messages que les consommateurs sont les plus intéressés à recevoir sont :

1. Des mises à jour critiques sur ce qu'ils peuvent attendre d'une entreprise. Votre entreprise ferme-t-elle ou propose-t-elle d'autres moyens de poursuivre son engagement ? 53 %
2. Inspiration et stratégies pour rester en sécurité et en bonne santé, basées sur le domaine d'expertise d'une entreprise. Avez-vous des idées pour réduire le stress de vos clients ? 37 %.

En ces temps incertains il est plus important que jamais que chaque entreprise trouve la meilleure façon d'engager et de soutenir collègues, employés, clients et partenaires.