Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client

Publié par Claire Morel le 14 oct. 2013 | Mis à jour le 18 janv. 2022 à 12:14

Toujours autant utilisé mais décrié, le téléphone est en mal de popularité face à de nouveaux canaux qui montent en puissance. Le click-to-call, les applications mobile et les réseaux sociaux tirent leur épingle du jeu lorsqu'il s'agit de générer de la satisfaction client.

Bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client. Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits. Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction. Ces résultats peuvent aisément s"expliquer par la rareté de ces nouveaux médias, mais indiquent néanmoins aux entreprises qu'elles ont tout intérêt à les considérer dans leur stratégie relationnelle. Sans oublier le face-à-face, qui constitue le meilleur moyen de résoudre une demande dès le premier contact (78%) devant le courrier (54%) et le téléphone (42%).

L'Observatoire fait ressortir également trois leviers essentiels pour créer une expérience client satisfaisante lors d'un contact avec un service client.

La résolution au premier contact est la première attente des Français. Sur l'ensemble des canaux, elle est synonyme de satisfaction pour 85% des personnes interrogées. Pourtant, les entreprises doivent encore fournir des efforts : une demande sur deux n'est pas résolue au premier contact.

Le facteur humain participe également à la satisfaction. Professionnalisme du conseiller (79%), amabilité (92%), qualité d'écoute, empathie, réassurance, compréhension du problème et maîtrise de la langue sont des qualités très attendues par les Français.

La rapidité du traitement de la demande est encore et toujours un facteur déterminant. En revanche, l'exigence sur le temps varie en fonction du canal. 63% des Français sont prêts à patienter deux jours après l'envoi d'un formulaire en ligne ou d'un e-mail, et 63% jusqu'à 1 heure après une demande via les réseaux sociaux. Au téléphone, on constate que le délai de réponse est essentiel pour les Français : 75% sont prêts à attendre 3 minutes maximum avant d'être mis en relation avec un conseiller.

L'Observatoire souligne que ces éléments ne sont pas à prendre à la légère dès lors que le niveau de satisfaction influe fortement sur la fidélité d'un client. Ainsi, 90% se disent prêts à abandonner une marque dès lors qu'ils sont déçus par la qualité du service client. Outre la perte d'un client, les marques prennent aussi un risque pour leur réputation : 70% des consommateurs interrogés sont enclins à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience. Au-delà du prix ou d'autres facteurs, le service client demeure un vrai vecteur de différenciation pour les marques.

Méthodologie de l'enquête :

L'Observatoire des Services Clients 2013 BVA - Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l'OMNITEL® (l'Omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI), les 6 et 7 septembre 2013 auprès d'un échantillon de 953 personnes, représentatif de la population des 18 ans et plus. La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la profession du chef de famille. En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des interviewés (sexe, âge et zone d'habitat).