Les Français en attente d'un service tout au long de leur parcours client

Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service client. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA dans une étude sur les attentes des clients.

Le téléphone reste encore et toujours le canal de communication favori des Français. Ainsi, selon l’Observatoire des services client réalisée par Viséo Conseil et BVA, 76% des clients privilégieraient ce canal, suivi du face-à-face (34%), des canaux dématérialisés tels que le site internet (23%) et l’e-mail (17%), puis des courriers postaux (11%). Ce constat est malgré tout relatif, les raisons du choix des canaux utilisés étant diverses. En effet, les Français n’utilisent pas les mêmes canaux selon le secteur d’activité concerné, leurs habitudes et caractéristiques sociales, et le type de réponse attendu.

Depuis un an, 73% des Français ont eu recours à un service client. En outre, ces derniers en ont contacté entre quatre et cinq au cours des six derniers mois. Les deux premières raisons pour lesquelles les Français entrent en contact avec un service client sont l’achat d’un produit ou service (32%), ainsi que les conseils et informations relatifs au produit ou au service (32%). Le service après-vente n’arrive qu’en troisième position. Ces résultats démontrent que les clients attendent un service client tout au long de leur parcours.

Concernant la satisfaction, il semblerait qu’elle soit en hausse. Pour 37% des Français, la qualité de service s’est améliorée et pour la moitié d’entre eux, elle est restée stable. Enfin, 14% estiment qu’elle s’est dégradée. Évidemment, cette perception ne s’applique pas à chaque secteur et à chaque canal. Ainsi, les transports remportent 95% de satisfaction, alors que le service public, les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d’énergie obtiennent des scores compris entre 70% et 75%. Du côté des canaux, le face-à-face se révèle être le canal le plus satisfaisant avec 93%. En revanche, les nouveaux canaux comme les applications smartphones et iPhone ne bénéficient pas d’une perception très positive avec seulement 69% de satisfaction, contre 79% pour les contacts par e-mail. Lorsqu’il s’agit des points de la relation client, 82% des Français citent en priorité l’amabilité des conseillers clientèles et 69% la qualité des réponses (complètes et exactes). Un travail reste encore à fournir sur la disponibilité et la personnalisation.
 

Méthodologie :
L'étude a été réalisée par téléphone, les 3 et 4 septembre 2010 auprès de 968 consommateurs.