58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005
Publié par Adrien Boussemart le | Mis à jour le
Selon la nouvelle édition de Global Consumer Pulse Research d'Accenture, les entreprises ont de plus en plus de mal à satisfaire les consommateurs qui eux, sont de plus en plus connectés et attendent des entreprises qu'elles digitalisent leurs services.
Réalisée pour la dixième année consécutive, l'étude d'Accenture intitulée Global Consumer Pulse Research vise à analyser l'expérience et le comportement des clients en matière de marketing, de vente et de service client. Selon ce rapport et l'infographie qui l'accompagne, le marché des consommateurs volatils en France a connu une hausse de 11% par rapport à 2010.
Par marché français des consommateurs volatils, Accenture entend le chiffre d'affaires potentiel associé au changement des habitudes de consommation et au taux de défection des consommateurs. La raison d'un tel bilan : les entreprises ont de plus en plus de mal à satisfaire et comprendre les consommateurs de plus en plus connectés. En effet, elles s'adapteraient trop lentement à leurs besoins.
" Le potentiel à exploiter sur ce marché est de 223 milliards d'euros. On pourrait donc s'attendre à une véritable ruée de la part des entreprises, soucieuses de trouver de nouveaux relais de croissance. Pourtant, nombre d'entre elles s'adaptent trop lentement aux besoins des consommateurs en veille constante d'aujourd'hui. Résultat : on assiste à la fois à un véritable exode des clients et à une baisse des revenus potentiels, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Si elles cherchent bien souvent à tirer profit des opportunités offertes par le digital, les entreprises tardent à s'attaquer aux causes profondes des problèmes auxquels elles sont parfois confrontées. Les entreprises s'efforcent "d'améliorer leur façon de procéder", alors que le véritable enjeu est de "changer leur façon de procéder" ."
Une forte attente en matière de digital
Global Consumer Pulse Research dévoile que 54% des Français ont changé de fournisseur en raison d'un service client insuffisant et 58% pensent être plus enclins à changer de fournisseur qu'il y a dix ans. L'étude expose également que 80% des personnes interrogées consultent un site internet lorsqu'elles cherchent un nouveau fournisseur et 26% d'entre elles jugent que les échanges numériques devraient s'intensifier dans les entreprises. Preuve de ce constat, seuls 7,5 % des répondants français pensent que les entreprises font converger de la meilleure des manières le digital, le mobile, les réseaux sociaux et les canaux traditionnels.
L'étude d'Accenture expose que près de la moitié des consommateurs français (45%) se disent fidèles à leurs fournisseurs habituels. En revanche, seulement 26% d'entre eux, le recommanderaient à un proche. Autres chiffres intéressants, près d'un quart des personnes interrogées (23%) se disent prêtes à acheter des produits et services proposés par des fournisseurs non traditionnels. Ainsi, ils sont 33% à envisager de passer par des sites de particulier à particulier pour trouver un logement, un moyen de transport ou un prêt.
Les motifs d'insatisfaction restent identiques
Global Consumer Pulse Research relève que les motifs de mécontentement n'ont pas changé depuis de nombreuses années soulignant ainsi le manque de réactivité des entreprises. La non résolution d'un problème dès le premier échange, la longueur des temps d'attente et la mise en relation avec des opérateurs incapables de répondre à leurs questions sont trois causes de la volatilité des consommateurs. Pour autant, l'étude met en avant qu'il est possible pour les entreprises de " regagner " leurs clients.
En effet, 26% des sondés envisageraient de refaire appel à un ancien fournisseur. 56% d'entre eux le projettent si ce dernier propose des prix attractifs et 34% si cette offre ou ce produit est de qualité supérieure. Autre raison de rassurer les entreprises, il semblerait que les solutions digitales de service client donnent satisfaction puisque la moitié des interrogés se disent satisfaits du tchat et/ou de la vidéo en ligne. Selon l'étude, même si les entreprises sont conscientes de l'importance du digital, elles tardent à déployer une stratégie globale.
Méthodologie :
Attention, résultats pour la France L'étude Global Consumer Pulse Research présente les résultats d'une enquête en ligne menée auprès de plus de 23 665 consommateurs dans 33 pays. Pour les résultats consacrés à la France, 1 210 consommateurs français ont été interrogés. Les répondants ont été invités à évaluer leur expérience dans quatre entreprises au maximum dans dix secteurs d'activité : hôtellerie, assurance vie et dommages, biens de consommation, électronique grand public, banque de détail et services financiers, fourniture d'accès par câble/satellite, fourniture de services fixe et mobile, fourniture de gaz et d'électricité et prestations de santé.