Interflora et Axialys : une Expérience Client harmonisée à l'échelle européenne

Face à une concurrence accrue et à des clients toujours plus exigeants, Interflora a souhaité peaufiner l'Expérience Client. Le leader de la transmission florale a fait le choix de collaborer avec Axialys pour unifier sa gestion de la relation client à l'échelle Européenne. Le point avec Laurent Pelletier, Group Customer Care Manager d'Interflora.

Quelles tendances observez-vous dans les attentes des clients en matière d'expérience et de service ?

Le secteur de la livraison de fleurs possède une singularité, celle d'une charge émotionnelle forte. Offrir des fleurs est rarement un geste anodin. Il est donc crucial pour les fleuristes d'être bien préparés, notamment sur un marché concurrentiel disputé. Une préparation qui passe entre autres par l'Expérience Client. Fort de ce constat, nous avons souhaité remettre à plat nos systèmes d'information, non seulement pour les homogénéiser, mais également pour les moderniser. L'objectif étant de créer une Expérience Client unifiée et de bénéficier des dernières innovations technologiques.

Vous recherchiez initialement une solution unique, pourquoi avez-vous finalement choisi le duo Zendesk - Axialys ?

Après un premier appel d'offres, nous avons opté pour un tandem de référence : Zendesk pour la partie CRM et Axialys pour la partie téléphonie. Ce dernier, intégré nativement à Zendesk, a d'ailleurs été retenu pour sa capacité à s'adapter efficacement aux spécificités d'Interflora. La fiabilité et la qualité de la solution d'autre part, puisqu'Axialys a su nous convaincre de leur capacité à gérer un volume important d'interactions clients et ce, de manière fiable.

L'accompagnement personnalisé a également été un argument décisif puisque les équipes d'Axialys en ont proposé un sur-mesure pour nous aider à mettre en place la solution et à former les équipes. Enfin, la capacité d'Axialys à déployer sa solution à l'échelle européenne a fini de nous convaincre. En effet, son expertise dans des environnements multiculturels nous assurait une mise en oeuvre fluide et homogène sur l'ensemble de nos marchés, et a été un élément clé dans le choix de la solution.

Quels bénéfices tirez-vous d'Axialys ?

Depuis 2023, nous avons franchi un cap en matière d'Expérience Client, avec davantage de personnalisation, de fluidité et une gestion optimisée des interactions. Autre changement majeur, celui autour de la gestion des données clients : la consolidation de ces données nous permet en effet d'avoir une vision globale de nos clients et d'adapter nos offres en conséquence. Mieux, l'automatisation de certaines tâches permet aux équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, sachant que la plateforme permet de faciliter la collaboration entre nos équipes internes, les fleuristes et les clients. Cette démarche d'amélioration des processus passera également à terme par la mise à disposition de fonctionnalités comme le callback ou le SMS.

En quoi la collaboration avec Axialys vous permet-elle d'envisager sereinement l'évolution de votre relation client ?

Ambitieux, nous envisageons d'aller encore plus loin, notamment dans la personnalisation de l'Expérience Client. L'Intelligence Artificielle devrait dans les prochains mois entrer en jeu via, non seulement des résumés automatiques des conversations, mais également grâce à l'analyse des données. L'objectif ? Toujours Identifier les besoins de nos clients et continuer de leur proposer des offres sur-mesure. Satisfaits de cette collaboration avec Axialys, nous sommes très enthousiastes à l'idée de rendre l'Expérience Client encore plus aboutie. Les perspectives sont prometteuses.

Laurent Pelletier reviendra sur cette collaboration avec Axialys lors d'une conférence au salon All4Customer Paris 2025. Une occasion d'évoquer les défis de l'Expérience Client et d'échanger avec les experts Axialys sur le stand D68.