Comment aligner les marques avec les nouvelles attentes des consommateurs ?

Tendances des consommateurs français, accélération des échanges digitaux... Découvrez dans l'interview de Thibault de LAMAZE, Directeur Commercial, Ovalo par Alexandre Orsini, Partner Sales Manager, NICE, comment appréhender les solutions CX pour proposer une expérience client réussie.

Quelles sont les tendances des comportements d'achat des consommateurs depuis le Covid-19 ?

Thibault de LAMAZE : Depuis le Covid-19, nous percevons 2 tendances au sein des comportements d'achats des consommateurs : premièrement, les parcours commencent sur les canaux digitaux (les applications, etc.) mais aussi sur les moteurs de recherches. 81% des clients initient en effet leurs demandes au travers du self-service*. Deuxièmement, il y a une forte attente de leur part d'avoir des interactions proactives afin d'anticiper leurs besoins sur ces outils digitaux (WhatsApp, réseaux sociaux, etc.).

On constate également que les organisations ayant investi en R&D (Recherche & Développement), en MVP (Minimum Viable Product) et en innovation ont été plus résistantes au Covid-19 que les autres ayant subi des pertes de parts de marché, de croissance ainsi que des fermetures.

La notion de fidélité aux marques est-elle une idée reçue ?

TDL : Il n'est pas simple de répondre par oui ou non. Lors d'une étude menée par NICE (leader mondial de solutions logicielles cloud de centre d'appels) : 16% des consommateurs mettent fin à une mauvaise première interaction sur le digital*. Il est donc important pour les organisations de s'outiller avec des canaux digitaux fluides. Les trois facteurs les plus impactants en termes de fidélité clients et de compétitivité sur leur marché sont d'avoir des agents avisés, empathiques et professionnels, de disposer d'un self-service en ligne afin que les consommateurs puissent y accéder après leur journée de travail et enfin qu'ils le fassent avec le canal digital de leur choix.

Quelles sont les évolutions pour les solutions de gestion de l'expérience client ?

TDL : ChezOvalo, cabinet de conseil spécialisé dans la transformation digitale de la relation client des centres de contacts et partenaire NICE, nous accompagnons nos clients sur toute la chaîne de valeur des projets : en amont (conseil, audit, conduite de changement), lors des projets d'intégration et de migration de centres de contacts mais aussi en aval (expertise technique et centres de services).

Nous intervenons afin de savoir où en est leur organisation en termes d'investissement dans ces nouvelles technologies et en nous focalisant sur une gestion « As a Service » : en rencontrant les clients là où leurs parcours commencent, en permettant la résolution au travers du self-service piloté par les données et en faisant en sorte que l'agent puisse résoudre avec succès tout besoin émis par le client.

Ces éléments variant en fonction du secteur d'activité, de l'implantation géographique... permettront de déterminer quelles seront les bonnes solutions technologiques afin de répondre et d'anticiper les attentes des clients.

Dans le dernier rapport de NICE sur l'Expérience Client Digitale, les résultats montrent que l'écart entre la perception de l'expérience vécue par le client et celle que les marques pensent délivrer se creuse ! Alors quelles priorités pour les marques en 2023 pour y remédier ? Réponse dans ce rapport - Télécharger gratuitement

Vous pouvez également visionner le replay de l'atelier ici.

*Source: 2022 NICE Digital-first CX research report