La déviation d'appels : un tremplin d'efficacité pour l'accompagnement client

Si la multiplication des canaux digitaux forme une aubaine commerciale, ils sont également un levier aux avantages multiples pour les entreprises en termes de relation avec les clients. Pour valoriser au mieux leurs demandes et les traitements qui en découlent, la déviation d'appels joue un rôle clé

Améliorer l'expérience client et gagner en efficacité, tout en réduisant les coûts. Telle est l'ambition de la déviation d'appels (ou call deflection), une technique visant à dévier l'appel d'un client vers un canal alternatif tel que l'email, le live-chat, ou encore le messaging. Outre l'élimination de la frustration liée à des attentes téléphoniques trop longues, elle permet d'orienter l'échange vers le mode de communication le plus approprié. La société de conseil McKinsey assure qu'une stratégie exploitant tous les canaux digitaux conduit à une augmentation de la satisfaction des demandes de 20 %.

Ce levier d'amélioration de la relation client présente de multiples avantages. Il s'agit non pas d'un simple renvoi d'appels ou d'une redirection vers un autre terminal, mais bel et bien d'une stratégie répondant à des motivations précises. La réalisation de certaines opérations s'avère bien plus efficace via des canaux digitaux que par le biais d'échanges téléphoniques, à l'image du paiement. Si celui-ci est tout à fait possible par téléphone, il implique de faire confiance à l'agent auquel on communique le numéro de carte bancaire. Il existe également un risque de paiement refusé lié aux chiffres mal compris ou mal saisis.

Par ailleurs, en situation de mobilité dans un lieu public, le client n'est souvent pas en mesure de fournir ses informations confidentielles. À l'inverse, l'expérience se déroule sans difficultés et rapidement si le client est redirigé vers une interface de paiement sécurisée et prévue à cet effet. Il en va de même si la demande concerne l'envoi de documents, la signature d'un contrat ou encore le remplissage de formulaires.

Des conditions d'efficacité adaptées à ses priorités

Dans une étude réalisée récemment, le fournisseur de solutions globales de communication pour les entreprises RingCentral, indique que le temps d'attente lors d'un appel au service client est mentionné dans 73 % des cas comme la principale frustration. Les appels sont également synonymes d'autres inconvénients propres au caractère synchrone de ce type de communication. Il est impossible de réaliser plusieurs tâches simultanément et la perte de l'historique des échanges oblige par exemple à reprendre l'ensemble du processus en cas d'interruptions d'appel. Selon le spécialiste du conseil Accenture, 89 % des clients déclarent que devoir se répéter dégrade leur expérience avec une marque.

La déviation d'appels répond autant à la nécessité de ne pas entacher la satisfaction du client, qu'au besoin de gagner en proximité avec ce dernier dans le but de valoriser la relation. Elle permet à ce titre un accompagnement au cours des heures de fermeture en orientant le service vers un chatbot, une FAQ, ou en apportant la possibilité d'envoyer une demande par email ou messaging. Les mêmes réorientations s'appliquent aux périodes de pics d'activité où l'accompagnement des clients se complexifie.

Mais pour être véritablement pertinent, chaque déploiement doit être adapté au contexte, à la stratégie existante (promotion d'un nouveau canal, meilleure gestion des actions complexes, mesures d'indicateurs spécifiques, communications enrichies...). Faire évoluer ses processus vers un modèle où la gestion des canaux est centralisée permet de faciliter la déviation d'appels et offre la meilleure configuration pour une maîtrise optimale des flux.