Sites marchands : une relation client encore défaillante

Selon le baromètre Y'a Kelk'1, près de 10% des sites marchands ne communiquent aucun contact téléphonique ou e-mail à leurs clients. En un an, la qualité de traitement des demandes s'est dégradée.

Les sites marchands ne facilitent pas toujours la vie de leurs clients. 11%  des enseignes ne leur communiquent pas d'e-mail de contact. 10% ne fournissent pas de numéro de téléphone où le consommateur peut les contacter. Ces résultats, du baromètre Y’a Kelk’1, réalisé par le département Teletech Études du groupe Teletech International, viennent confirmer les déficiences de certains e-commerçants en matière de relation client. Le secteur des ventes entre particuliers se montre particulièrement défaillant: 33% des sites ne proposent aucun contact téléphonique aux internautes. Par ailleurs, dans la distribution de produits high-tech, 35% des plateformes ne proposent pas d’adresse e-mail.

Teletech Études s’est également intéressé aux modalités de traitement des demandes émanant des internautes (informations, réclamations, achat, etc). «Les résultats ne sont pas réconfortants, constate Emmanuel Mignot, président de Teletech International. Globalement, la qualité de service a régressé. Pour faire face à la montée des flux, de plus en plus d'entreprises proposent des contacts par e-mail et par téléphone. Mais, derrière, la qualité du traitement ne suit pas car les e-commerçants manquent d'organisation.» 

En un an, le temps de réponse au téléphone a augmenté. En effet, le nombre d'appels entrants traités en moins d'une minute a diminué, passant de 95% à 68%. Le temps d’attente dépassant quatre minutes a lui sensiblement progressé : il atteint 11% en 2010 contre 4% en 2009. En prime, les internautes qui veulent contacter leur site marchand doivent payer un coût de communication élevé. Les numéros de téléphone surtaxés qui représentaient 27% en 2009, ont franchi la barre des 53% en 2010. La réactivité par e-mail s’est également dégradée: les réponses en moins de cinq heures sont passées de 54% à 36% et celles prenant plus de 30 heures ont augmenté, de 33% à 44%.

Pour cette nouvelle édition, Teletech Études a publié le hit-parade de 243 sites marchands qu'elle a testés. Les sept meilleurs sites, tous secteurs confondus, sont dans l’ordre:

1 Manutan
2 Lapape
3 Literie-mania.com
4 Intermarché
5 Nicolas
6 Parfum Christian Dior
7 Télécommande Express
8 Thomas Sinclair Laboratoires

En fin de classement, certaines marques, pourtant très connues, font figure de mauvais élèves. Accor Hôtels, Conforama, Discounteo, Disneyland Resort Paris, Fruit Rouge, Nocibé et Wonderbra affichent en effet de piètres résultats.

Le baromètre Y'a Kelk'1a été réalisé par le département Études et conseil de Teletech International en décembre 2010. Les résultats sont basés sur un échantillon de 243 sites marchands testés par téléphone et par Internet. Pour obtenir les informations sur l’accessibilité et la qualité du traitement téléphone et e-mail, le département a analysé les sites internet et a effectué trois appels téléphoniques en une semaine (matin/midi/soir). Le classement a été conçu via un système de points croissant : plus le site cumule de malus, plus il recule dans le classement.