Relation client et transformation digitale en période de pandémie : et après ?
Publié par Infobip le - mis à jour à
L'année qui vient de s'écouler n'a ressemblé à aucune autre et les entreprises ont dû faire preuve d'une flexibilité sans précédent, notamment dans le secteur de la relation client. Quelles leçons tirer et comment appréhender 2021 ? Réponse d'Hugues Trogan, directeur d'Infobip France.
2020, le bilan
L'effet de surprise et la vitrification de l'économie qu'a engendré le confinement ont poussé les entreprises à trouver des solutions, et vite. La digitalisation des entreprises s'est alors opérée massivement et non sans encombre. Les services clients n'ont pas échappé à la règle. Selon une étude signée Infobip, 3 Français sur 4 ont vécu une mauvaise expérience client pendant le confinement. Si l'année 2020 nous a appris une chose, c'est bien que les entreprises doivent impérativement renouer avec leur quotient émotionnel et retrouver le lien humain. La preuve : toujours selon une enquête Infobip, 51% des consommateurs estiment que la pandémie a rendu la communication plus importante que jamais. Heureusement, le changement s'est opéré, et de façon drastique, puisque deux ans de transformation numérique se seraient produits en deux mois seulement selon Satya Nadella , le PDG de Microsoft . Hugues Trogan l'a également observé à l'échelle de la France : " Le drive et le click and collect se sont généralisés. Certains secteurs ont brillamment tiré leur épingle du jeu, c'est notamment le cas des magasins de bricolage". Une transformation digitale nettement accélérée donc, mais pour combien de temps ?
Continuer sur la lancée de la transformation
Jusqu'à présent, les canaux de communication des entreprises étaient utilisés pour informer le consommateur. Désormais, les services clients y ont recours pour vendre. "Et qui dit vente, dit prise en compte de l'humain" ? rappelle Hugues Trogan. Dès lors, les codes ont changé : service client personnalisé, contact au moment opportun, de façon conversationnelle et via le canal adapté, l'idée étant de reproduire l'expérience client in store en digital. Mais pas question de remplacer l'un par l'autre selon Hugues Trogan : "Quand les interactions sociales reprendront pleinement, les entreprises devront savoir jongler entre digital et physique. La relation client sera hybride" . Si la pandémie touche peut-être à sa fin, ce n'est pas le cas de la transformation digitale, donc. Il sera alors urgent de passer à une réelle culture du changement : " Il faut apprendre à procéder de façon itérative, ne pas avoir peur de tester et accepter de faire des erreurs" avertit Hugues Trogan.
La digitalisation, pour les grandes entreprises uniquement ?
La digitalisation s'applique désormais à toute la société. Du particulier aux très petites structures en passant par les entreprises internationales, tout le monde a dû revoir son mode de fonctionnement en faveur du numérique. Les petits commerçants, eux aussi, ont dû faire preuve de créativité : " A l'instar de mon pépiniériste qui a créé son site internet pendant le confinement pour pouvoir continuer à travailler en livrant ses clients. Ils sont désormais nombreux à avoir amorcé cette digitalisation qui leurs permet de mieux connaître les attentes de leurs clients. Il est vital pour eux de poursuivre les efforts engagés. Pour les petits commerçants, comme pour les grandes entreprises, il faut résonner en cas d'usage pour bien cerner quoi faire et comment" . La transformation digitale s'est avérée être un phénomène global particulièrement marqué en cette année de pandémie, et qui n'est donc pas près de s'arrêter.