Réinventer l'expérience client dans un contexte de transformation numérique.

Pour répondre à ce défi, Infobip, leader mondial en technologies de communication omnicanale, croit en un savant mélange de customer centricity, technologie et data. 3 questions à Hugues Trogan, Directeur Infobip France & Belgique.

Q1 : On parle depuis plusieurs années de la dimension clef de l'expérience client, qu'est-ce qui a changé aujourd'hui ?

Si la crise de la Covid a fait la part belle au digital, paradoxalement, nous n'avons jamais eu autant besoin de réel. Les entreprises font face à cette complexité et doivent replacer l'humain au centre. Il n'y a rien de plus désincarné qu'un achat en ligne. Parfois, même en contact avec un humain cela peut aussi se sentir car le conseiller n'est pas doté des bonnes informations et s'adresse de façon mécanique au client.

Il faut injecter dans les parcours clients de l'émotion, s'assurer que les interactions, humaines ou digitales sont véritablement personnalisées et contextualisées. C'est cela l'intelligence conversationnelle.

Il faut être capable d'adresser l'hybridation, avec deux aspects : le point de rencontre et la façon d'interagir avec le client. Elle s'opère au niveau :

- du point de contact - en digital et ou en physique

- du device - certains clients sont 'Mobile only', voire 'Mobile first' et d'autres préfèrent l'ordinateur

- du canal - les consommateurs naviguent d'un canal à l'autre et apprécient les Chat ou WhatsApp qui ne sont plus réservés à la sphère privée.

L'hybridation est aussi clef dans la façon dont une marque entre en contact avec un client. Il faut pouvoir créer des interactions 'human to machine' et 'machine to human', sans pour autant délaisser les modes d'interactions traditionnels. S'ajoute ici la multipolarité des messages à délivrer : transactionnels, marketing, promotionnels et sociétaux.

Q2 : Alors justement, pour répondre à ces enjeux, comment Infobip accompagne ses clients ?

Nous accompagnons nos clients pour qu'ils puissent transformer l'expérience client dans un contexte de digitalisation. Renoncer à l'hybridation reviendrait à exclure une partie du marché.

Tout réside dans l'orchestration. Par exemple, une conversation qui débute sur un chatbot peut se poursuivre par email, puis via un conseiller, sur WhatsApp pour finalement terminer la transaction quelques jours après sur l'application mobile.

Notre solution d'automatisation marketing Moments, notre solution de centre de contact Conversations et notre plateforme de création de chatbots Answers, sont disponibles via une API ou de façon clé en main. La sécurité avec l'authentification client est également un enjeu fort qu'Infobip adresse également.

Q3 - L'été dernier Infobip a levé 200 millions de dollars auprès de One Equity Partner, quel est le parcours de la société et quelles sont les ambitions ?

En 2006, nos founders lançaient leur première pour leur village natal en Croatie. Quinze ans plus tard, Infobip c'est plus de 700 millions d'euros de CA, 2 800 salariés répartis à travers 65 bureaux dans le monde et un leader en matière de connectivité multicanale. En juillet 2020, nous avons levé 200 millions de dollars en série A auprès de One Equity Partner pour accélérer la croissance d'Infobip avant l'introduction en bourse en Amérique du Nord, mais aussi à l'échelle mondiale. Côté France, nous sommes une vingtaine de collaborateurs et poursuivons activement nos recrutements. L'objectif est de développer notre présence, tisser des partenariats et gagner des parts de marché.

Pour en savoir plus retrouvez Hugues TROGAN, en replay lors du CX Paris organisé par Relation Client, pour le module Best Innovations.