Quelles tendances pour la Relation Client en 2022 ?
Publié par Twilio le | Mis à jour le
Avec pour enjeu l'engagement client, les pratiques marketing tendent vers l'hyper-personnalisation, mais les entreprises y sont-elles vraiment préparées dans un futur imminent sans cookies tiers ?
Twilio permet aux entreprises d'intégrer les différents canaux de communication digitaux pour servir une approche client plus unifiée et personnalisée. L'entreprise vient de publier un rapport sur l'État de l'Engagement Client, duquel émergent trois grandes tendances :
Tendance n°1 : L'engagement client numérique favorise l'augmentation des revenus
70% des entreprises qui ont investi dans l'engagement numérique ont constaté une augmentation de leur chiffre d'affaires ! Il est donc primordial d'intégrer au parcours client de nouveaux canaux de contact : "Regardez finement le cycle de vie prospect ou client pour identifier des manques. Airbnb a ainsi mis le doigt sur une déperdition des réservations du fait que les hôtes ne voyaient pas forcément tout de suite les mails de demandes de réservation. Avec Twilio, la marque a pu mettre en place l'envoi automatique de notifications SMS, ce qui a amélioré significativement le pourcentage de réservations", détaille Philippe Kuhn, senior solutions engineer chez Twilio.
Tendance n°2 : La personnalisation est essentielle, motivée par les attentes des consommateurs
Il existe encore une réelle dissonance entre la perception des entreprises quant à la qualité de l'expérience client délivrée (75% pensent qu'elle est excellente) et celle des consommateurs (en France, 48% des consommateurs sont du même avis), d'autant que les consommateurs dépensent en moyenne, près d'une demi fois de plus (48%) lorsqu'ils reçoivent une expérience client personnalisée ! "L'objectif est de tendre vers une personnalisation one-to-one, au niveau de l'individu mais cela va dépendre de la maturité digitale des entreprises. Au départ, commencez donc par l'utilisation de données simples comme la géolocalisation pour offrir un premier niveau de contextualisation des messages puis, vous pourrez aller vers la création d'indicateurs plus complexes, comme des scores de risque ou de potentiel", poursuit Philippe Kuhn. Par exemple, en créant une zone de recommandations personnalisées de contenus nommée "For You", Fox Sports a pu augmenter de 31% la consommation de contenus vidéos. Des recommandations basées sur les programmes préférés mais aussi les équipes les plus consultées etc.
Tendance n°3 : vers un monde sans cookies, le compte à rebours est lancé !
Enfin, 81% des entreprises déclarent être encore dépendantes des cookies tiers ! Aussi, l'urgence est-elle de mieux s'appuyer sur ses données propriétaires pour développer une stratégie 1rst party data robuste : "Commencez par récupérer les données de contactabilité pour créer du lien puis, générez de nouvelles occasions de collecter de nouvelles informations (jeux concours, inscription newsletters etc) pour développer une approche plus affinitaire. D'où l'importance de s'appuyer sur une CDP telle que Twilio Segment qui va pouvoir gérer le traitement de la data client de bout en bout, de la collecte au nettoyage puis à l'activation", recommande Philippe Kuhn.
Tribune signée Natanaïs Burban, Account Executive Mid-Market chez Twilio.