Decathlon : l'humain pour faire face à la crise

Pour comprendre comment la COVID-19 a modifié l'organisation des services client, RelationClientmag.fr en partenariat avec Genesys et Orange Business Services ont lancé un baromètre. Martine Coupet, Directrice la Relation client de Decathlon, confronte sa vision face aux résultats de l'enquête.

Sans grande surprise, lorsque l'on demande aux Responsables de la Relation Client comment ils ont été impactés par la crise sanitaire et le confinement qui en a découlé, ils sont 34% à juger cet impact comme fort. Pour autant, plus de 54% des participants au baromètre se déclarent plutôt optimistes quant à la reprise de l'activité, en matière de relation client. Pour Martine Coupet, le constat est similaire : " La crise eu un impact monstrueux sur l'ensemble de l'activité de Décathlon, et plus encore sur les agents chargés de la relation client. Mais nous avons tant appris de ces quelques semaines, que nous en sortons nécessairement grandis ! ". 41% des répondants au baromètre ont mis en place un home-office total ou partiel pour toute ou partie des agents, alors que seuls 17% ont assuré la continuité du travail sur site avec des mesures sanitaires. Chez Decathlon, qui s'appuie sur la solution de centre de contacts Genesys Cloud et les experts de Orange Business Services, la situation a été bien orchestrée " Dès le 13 mars, nous pressentions la décision qui n'allait pas tarder à tomber. En début d'après-midi, nous avons invité les équipes à prendre tout le matériel dont elles avaient besoin pour pouvoir travailler de chez elles. En quelques heures, nous devions être pleinement opérationnels... et nous avons relevé le défi ", précise Martine Coupet.

Un pic d'activités inédit

Le passage brutal et prolongé au télétravail n'a pas été sans soulever de difficultés. " Il ne faut pas perdre de vue que certains de nos collaborateurs vivent seuls dans de petits appartements, sans balcon. Ils ont vécu un isolement difficile associé à un pic d'activités considérable, précise Martine Coupet. Sur ces deux mois, nos équipes client ont dû gérer 190 000 contacts avec des journées atteignant 15 000 à 20 000 interactions.Sans oublier que nous avons dû composer avec près de 8 000 emails en attente de réponse, et parfois jusqu'à 80 appels en attente, alors que d'ordinaire, dès que 3 à 5 clients sont en attente, nous mettons tout en oeuvre pour réagir... Il a fallu prendre sur nous ! ", ironise Martine Coupet.

Apprendre de la crise pour aller plus loin

Le Baromètre RelationClientmag.fr / Genesys / Orange Business Services révèle que le canal email est resté le plus utilisé (32%), suivi par la voix (19%), le live chat / web chat (19%) et les réseaux sociaux (13%). Globalement, même si en valeur absolue, " le nombre d'interactions a explosé puisque le service client était le seul disponible, nous avons constaté sensiblement les mêmes équilibres ", commente Martine Coupet. Mais plusieurs enseignements découlent de l'épisode COVID19. " Nous avons mesuré les limites du digital et notamment la qualité des informations que nous délivrons au client sur le site de e-commerce, précise Martine Coupet. Nous avons déjà commencé à nous améliorer sur ce point et la crise sanitaire, nous invite à accélérer sur cet aspect car, lorsque les conseillers en point de vente ne sont plus accessibles au client, il faut que l'information sur les produits soit parfaitement claire et intelligible ". Mais ce n'est pas le seul élément que retient la Directrice de la Relation client de Decathlon. " Ce qui m'a profondément marqué, c'est cette formidable solidarité qui s'est exprimée dans notre entreprise. Les vendeurs, les équipes de tous les services se sont mobilisés et ont demandé à venir en soutien des agents du centre de relation client. Nous avons organisé des sessions de formations expresses pour près de 400 collaborateurs en moins d'une semaine. J'ai adoré cette énergie qui s'est manifestée car elle a permis de démontrer le rôle clé du centre de relation client qui fait bien davantage que résoudre des problèmes, mais intervient aussi pour faciliter l'activité ", conclut Martine Coupet.

Pouraller plus loin, découvrez l'intégralité des résultats du baromètre.