CORA place le client au coeur de sa transformation avec la plateforme de Total Experience Management Alida.
Publié par Alida le - mis à jour à
Enseigne historique de la distribution en France, Cora est en pleine transformation. Les équipes accompagnées de leur partenaire Alida ont partagé lors du CX Paris 2022 le dispositif mis en place pour intégrer la Voix du Client au coeur de leurs enjeux d'entreprises.
Valérie Kaufmann, Directrice Expérience Clients, Cora - Présentez-nous Cora et sa transformation :
Cora, est le petit poucet des grandes surfaces alimentaires avec 61 hypermarchés et drive présents principalement dans le quart Nord-Est de la France. 3,2 millions de foyers fréquentent nos magasins ce qui représente 25 000 passages en caisse en moyenne par semaine et par magasin. L'enseigne souhaite aujourd'hui réussir le pari de l'hyper proximité c'est-à-dire passer de la relation client à la connaissance client. Dans le cadre de cette transformation, nous avions besoin d'être accompagnés afin de recueillir la voix du client et en tirer des enseignements concrets. C'est pourquoi, nous avons choisi Alida.
Céline Labroye, Customer Success Director, Alida - Présentez-nous Alida et sa plateforme de gestion de l'expérience client :
Alida est une entreprise canadienne créée il y a 20 ans, proposant le Total Expérience Management : écoute omnicanale, analyse et transformation rapide des insights en action. Notre mission est d'aider à anticiper les besoins, analyser et agir avec nos clients avec une plateforme de gestion des données permettant d'activer une variété de solutions (insights communautés, recueils de feed-back vidéo, NPS, dashboards...) au sein d'une plateforme unique.
Anne Russel, Responsable Etudes et Data Clients, Cora - Qu'est-ce qui vous a séduit dans cette plateforme et qu'avez-vous mis en place ?
L'accompagnement s'est fait rapidement tant d'un point de vue juridique (RGPD) que pratique (prise en main de l'outil, bonnes pratiques, formations...).Nous avons été séduits par l'ergonomie et l'autonomie que propose cette plateforme pour construire plus facilement et rapidementnos études sur nos services et nos offres. Il y a quelques semaines nous avons créé la communauté Cora&vous, rassemblant aujourd'hui 1800 clients membres très engagés.
AR - Qu'avez-vous réalisé et quels sont les bénéfices de ce dispositif ?
Nous avons récemment utilisé Cora&vous pour nous accompagner dans la transformation digitale de nos offres et services, et notamment sur la digitalisation des prospectus et le service scannette en magasin. En quelques semaines, nous avons pu apporter des réponses concrètes aux équipes métiers sur les irritants et les attentes afin de convertir les insights clients en action.
Les bénéfices sont majeurs car nous pouvons co-construire des produits et services, améliorer la connaissance en continu et diffuser le réflexe client chez Cora.
AR - Quels sont vos prochains défis ?
Continuer à monter en puissance sur la connaissance de nos clients, mieux les fidéliser et réussir le challenge de l'omnicanalité avec la plateforme Alida. Se transformer en interne avec la création d'un comité de pilotage et d'une roadmap des projets impliquant les membres de notre communauté de clients.