Vers des centres plurimédia

Le constat est là : « Les centres d'appels sont bombardés d'appels téléphoniques et sont souvent saturés. Ce qui rend difficile, voire impossible, de joindre le bon interlocuteur. Le CTI permet d'optimiser ces flux téléphoniques mais il n'est pas forcément suffisant. Surtout que les entreprises sont assaillies par de nombreux types de messages (courriers électroniques, télécopies, accès Internet, téléphonie IP, chat) et bientôt par téléphone mobile, via des serveurs WAP. » Cette réflexion de Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys, traduit l'apparition des premières solutions de "centres de contacts", des centres d'appels CTI capables de gérer aussi bien les appels téléphoniques classiques que toutes ces nouvelles formes de communication. Le courrier électronique est déjà entré dans les moeurs de beaucoup d'utilisateurs, dans le grand public autant qu'en entreprise. Ce qui explique qu'il s'agit du premier média à avoir été pris en compte par les centres d'appels, les téléopérateurs prenant en charge ces messages pendant les périodes où le téléphone ne sonne pas. Certaines solutions permettent même de donner la priorité au mail si besoin est : « Nous proposons une solution de centre de contacts capable d'évaluer le contenu et la provenance d'un e-mail, note Nicolas Kaploun. Si ce courrier est jugé prioritaire, il va passer avant les appels téléphoniques et sera traité en premier par l'opérateur. Entre une demande formulée par mail par un bon client et un coup de téléphone d'un mauvais payeur répertorié, le choix est vite fait ! »

L'ÉMERGENCE D'INTERNET

Outre le mail, l'un des phénomènes les plus marquants de ces derniers mois est l'émergence d'une demande de plus en plus importante par le biais d'Internet. L'apparition de solutions de web call back permettant à un internaute de solliciter une communication téléphonique à partir d'une page d'un site Internet ouvre en effet de nouveaux horizons aux centres d'appels. Mais si ces solutions, qui exploitent la téléphonie sur IP (l'internaute étant "rappelé" sur son ordinateur par le centre d'appels sans avoir à se déconnecter d'Internet, via une liaison IP), souffrent des problèmes de bande passante que tout utilisateur d'Internet connaît bien. Les problèmes de débits habituels du Net s'amplifient dans le cadre d'une communication vocale et peuvent même provoquer des ruptures de communication ou, au moins, une lassitude et une incompréhension de la part du client. Comme le note Fabrice Roux, directeur des opérations de Cohéris Atix, « sur un Intranet, avec un réseau au débit important et maîtrisé, ce type de communication se gère sans problème. Mais sur Internet, la faiblesse des débits, surtout en France, fait que cela ne marche pas vraiment. » Ces problèmes de débits freinent également le développement des appels par vidéo-conférence, l'image étant encore plus pénalisée que les flux vocaux dans ce domaine. C'est la raison pour laquelle, aux Etats-Unis surtout, le chat devient un moyen de liaison avec un centre d'appels qui connaît un certain succès. Permettant à deux interlocuteurs de dialoguer en temps réel par messages écrits, le chat ne souffre pas des problèmes d'encombrement du Net et autorise des dialogues rapides et efficaces, permettant de satisfaire le client.

LE WAP ARRIVE

Une autre voie d'extension des centres d'appels vers le plurimédia est le WAP (Wireless Application Protocol), ce protocole qui permet d'accéder à des services Internet à partir d'un téléphone mobile. Parmi ces services qui commencent à apparaître, on peut ainsi trouver des services de gestion d'ordres de bourse proposés par certaines banques, le client pouvant ordonner ses transactions auprès d'un employé de la banque via son téléphone WAP. La société de fournitures de bureau JPG utilise également ce système pour suivre ses livraisons, le livreur ayant un accès direct au système informatique de l'entreprise par ce biais. Cela dit, si les entreprises montrent beaucoup d'intérêt pour cette technologie, elle n'en est encore qu'à ses tous premiers pas, téléphones à la norme WAP comme services exploitant ce protocole étant encore extrêmement peu nombreux.