Euritel : le reporting qualité sur mesure

Comment éviter au personnel d'encadrement périphérique au centre d'appels de se perdre en conjectures dans les rapports statistiques très complexes que lui donnent les responsables de plateau ? En dotant ces derniers d'un outil logiciel de reporting adapté. Objectif : pouvoir remettre aux diverses directions de l'entreprise, lorsqu'elles le demandent, un rapport d'analyse immédiatement lisible et compréhensible. C'est ce à quoi a travaillé la société Eurintel, cabinet spécialisé dans le conseil en télécoms, qui propose de définir avec les responsables de centres d'appels un indicateur unique. Le principe étant en effet de s'accorder sur des critères d'analyse et d'évaluation et de mettre en place des coefficients sur mesure, en fonction des données délivrées par l'ACD. Exemple : un appel traité en 20 secondes égale coefficient 1, un appel traité en 40 secondes égale coefficient 2.... Et ce, pour autant de paramètres souhaités, afin de permettre, une fois l'outil formalisé, un croisement des données en vue d'établir des statistiques appropriées.

MODULE DE MISE EN FORME

« Les superviseurs passent une heure et demie tous les matins à faire un travail de reporting, qui se solde généralement par cinq à six pages de données, anti-fonctionnelles pour les cadres hors call center qui pourraient souhaiter y avoir accès », explique Patrick Devoitine, P-dg d'Eurintel. Baptisé "Indice Qualité", l'outil d'Eurintel intègre aussi un module de mise en forme et de visualisation des données statistiques. Le superviseur ou responsable de plateau peut ainsi remettre aux différents responsables de l'entreprise un reporting clair et concis, établi en fonction de données propres à l'entreprise. Prix : entre 30 000 et 100 000 francs.

Wilco, passerelle IP intelligente

Natural MicroSystems et Wilco Scandinavia AB s'associent dans le lancement de Wilco, passerelle basée sur Fusion, la plate-forme de développement de téléphonie sur IP de NMS. Cette passerelle PCX VoIP permet aux développeurs d'intégrer la voix et les données sur les réseaux locaux existants en générant des appels à partir d'un PABX (ou d'une application TAPI), tout en optimisant les investissements réseau. Les appels sont ensuite routés vers Internet sans surcoût pour l'utilisateur. La passerelle PCX VoIP achemine les appels vers des passerelles IP compatibles lorsqu'elles sont disponibles ou bien vers le réseau téléphonique commuté. Elle accepte par ailleurs les appels IP entrants et les envoie soit vers le PABX, soit vers le RTC, en fonction des informations de routage.