Capitol : un service 100 % voix sur IP

Rien ne distingue en apparence le plateau du service de Bourse en ligne Capitol SA - filiale de Viel Tradition et créé le 21 octobre 1999 - d'un centre d'appels classique. Installés devant leurs micro-ordinateurs, douze opérateurs répondent au téléphone. Pourtant une différence de taille lui confère une place à part : les liaisons vocales passent par l'Internet (VoIP), que les clients et prospects appellent via un Numéro Azur ou en cliquant sur le bouton "dialoguer en direct" du site www.capitol.fr. Consultant indépendant en nouvelles technologies - intervenant notamment pour la société Cohéris Atix, l'intégrateur global, et pour Lotus, le maître d'oeuvre de la plate-forme de Capitol -, Lionel Chatellenaz constate : « Le passage de la voix sur IP est transparent pour le centre d'appels, à la qualité de la liaison près. La dégradation de la qualité, par rapport à une liaison téléphonique classique, dépend du provider, de l'équipement du client et du routage. Mais, cette technologie, encore à ses débuts, sera perfectionnée. » La voix sur IP présente plusieurs avantages : sans PABX, elle offre une grande souplesse. L'environnement est uniquement informatique, ce qui facilite un éventuel déménagement. De plus, les opérateurs peuvent se situer dans des lieux différents, ou même être en déplacement, avec une totale transparence pour le client. D'où la possibilité de télétravail et de "mutualisation" des ressources humaines. Enfin, ce système permet aux clients de téléphoner sans se déconnecter, et de dialoguer avec leur conseiller tout en continuant à pianoter sur le site. « Nous avons choisi de doter notre site d'un bouton "dialoguer en direct" qui permet au client, en un clic, de communiquer instantanément avec un chargé de clientèle, explique Dominique Velter, P-dg de Capitol. Avec une seule ligne de téléphone, le client a la possibilité de dialoguer via le "chat" ou la voix sur IP. Cela permet d'établir une relation de proximité, de le guider et l'accompagner. » Outre les appels vocaux, le centre d'appels reçoit en effet des communications data synchrones, c'est-à-dire instantanées, par "chat". Un opérateur ne pouvant recevoir simultanément un appel téléphonique et un message "chat". Le système est ouvert sur la technologie Wireless Application Protocol (WAP), qui permettra aux clients, équipés d'un GSM avec browser intégré (que propose déjà France Télécom dans son offre Loft), de passer des ordres de Bourse et de recevoir des alertes sur certaines valeurs par message SMS. Instantanément prévenus, les détenteurs d'un compte titre pourront envoyer un message de passage d'ordre.

NetCentrex, fournisseur de produits VoIP

Créée en décembre 1998 et implantée à Caen, NetCentrex a fourni au site de Capitol sa plate-forme M@estro, architecture ouverte de réseau appliquée aux communications vocales sur Internet. « Notre solution évite à un centre d'appels d'acquérir un PABX. Capitol l'a adoptée, car elle est particulièrement adaptée aux entreprises employant un personnel hautement qualifié comme les traders ou les avocats, remarque Olivier Hersent, P-dg de NetCentrex. Ce sont des personnes qui ont vocation à travailler dans des bureaux distants des centres de relation clients ou à domicile. » De plus en plus de sociétés externalisent les activités qui ne correspondent pas à leur coeur de métier. Partant de ce constat, NetCentrex, start-up française spécialisée dans les produits et services de téléphonie sur Internet, propose des autocommutateurs mutualisés entre plusieurs entreprises et utilisant les technologies Internet. « Techniquement, un PABX et un Centrex (système de téléphonie et de transmission de données loué à un groupe d'entreprises, véritable "PABX mutualisé") offrent les mêmes types de services : reroutage des appels, messageries vocales..., explique Olivier Hersent. Mais, économiquement, les systèmes sont différents. Dans un cas, l'entreprise achète un PABX, qui se trouve physiquement chez elle. Dans l'autre cas, elle s'abonne à un Centrex via son opérateur de télécommunications qui héberge l'équipement. Autre différence : alors qu'un PABX doit être configuré et exige une maintenance importante et coûteuse, dans le cas d'un Centrex, c'est l'opérateur qui s'occupe de tout. »