CRM, les clés de la réussite

Une méthode et un plan d'action pour mettre en place une gestion de la relation client cohérente et efficace. Cet ouvrage présente les quatre leviers de la réussite - la connaissance client, la valeur client, le multicanal, l'organisation et la culture - en s'appuyant sur l'analyse, détaillée et réussie, d'implantations CRM de cinq entreprises. Par Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos. Editions d'Organisation, 272 pages, 26 E.