Ambitions dans les cartons

Telecom Italia revient. Plus d'un an après la cession de sa filiale 9 Telecom à LDCom, l'opérateur transalpin fait sa réapparition en France. Avec de fortes ambitions. Du moins aux vues de l'investissement prévu pour asseoir son offre urbaine d'accès haut débit à Internet. Entre 300 et 400 millions d'euros dont la majeure partie pour la constitution de son réseau. Pour le reste, ils se partagent entre le déploiement des ressources techniques, informatiques et le service client. « Pour nous, les centres d'appels sont une partie très importante de la valeur ajoutée du business », expliquait Ricardo Ruggiero, P-dg de Telecom Italia, à Paris en octobre dernier. D'autant qu'en phase de démarrage, les plates-formes deviennent un argument commercial de poids. Là où les concurrents font du payant, le nouvel entrant, lui, propose un numéro gratuit (10 33). L'opérateur transalpin marque aussi sa différence avec un service ouvert 7j/7, 24h/24. En ce qui concerne son organisation, le dispositif relationnel est bicéphale. D'un côté, le centres d'appels de Marseille ouvert en octobre dernier par la filiale française. De l'autre, un plateau externalisé chez Intra Call Center à Amiens. En vitesse de croisière, plus de 210 téléconseillers opéreront à distance. Quelque 160 dans la cité phocéenne et une soixantaine dans la Somme. Ils officieront à deux niveaux. Le premier pour du renseignement et de l'assistance technique aux clients. Le second en mode asynchrone (rappel du client) pour les incidents plus complexes. Logiquement, les téléconseillers doivent répondre à 80 % des demandes dès le premier appel.