3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

La data, c'est bien. L'humain, c'est mieux. Tel était, en substance, le message de la première édition du Modern Business Experience, organisée par Oracle le 29 mars 2017. L'événement a, notamment, mis en avant "l'expérience client", via des sessions dédiées et un "village" d'innovations. "Dans un monde où les nouvelles tendances technologiques se multiplient, les entreprises doivent se concentrer sur trois éléments, a fait part Brian Curran, vice-président Customer Experience Strategy and Design d'Oracle. L'humain, au coeur du changement ; la data, le moteur, et les machines?/ logiciels."

L'intelligence artificielle... pour personnaliser la relation

Stéphanie Arnette, Accenture

L'intelligence artificielle (IA) - et sa déclinaison chatbot, tendance phare des derniers mois - n'échappe pas à la règle. "Le chatbot doit être humanisé afin de devenir votre marque", a, ainsi, relevé Stéphanie Arnette, Global Oracle Customer Lead chez Accenture. Et il y a urgence?: "D'ici 2020, les humains auront davantage de conversation avec les bots qu'avec d'autres humains", a-t-elle ajouté.

La marque américaine Stitch Fix fait figure de bon élève de l'utilisation de l'IA à des fins de relation client. Ainsi, la société de vente de vêtements en ligne propose aux internautes de répondre à quelques questions quant à leur morphologie et à leurs goûts. Puis, ses équipes de scientifiques passent les données en revue afin, in fine, d'envoyer au client sa commande idéale de 5 produits. Résultat?: une relation ultra-personnalisée avec ses clients, et une bonne dose de data récoltées par la marque.

Comme Stitch Fix, les marques se lancent dans l'aventure "artificielle". "78 % des entreprises disent vouloir implémenter de la réalité virtuelle et de l'intelligence artificielle dans leurs stratégies d'ici 2020", met en avant Pascal Hary, directeur de l'expérience client d'Oracle, citant une étude menée par l'institut Coleman Parkes.

L'intelligence artificielle... pour prédire les comportements

Outre une personnalisation plus poussée de l'expérience client, l'intelligence artificielle offre également aux professionnels de la relation client les moyens de comprendre le passé... pour prédire le futur - et, notamment, les comportements de leurs clients. Une approche désormais rendue possible par la "convergence de plusieurs facteurs, poursuit Pascal Hary?: des clients digitalisés, l'abondance de données, la capacité de calcul des machines, des employés connectés et le développement de la robotique."

Vinci Energies surfe ainsi sur l'intelligence artificielle pour opérer une démarche de maintenance prédictive. L'entreprise récolte des données sur l'occupation des salles de réunion ou les pièces à changer et agit de manière proactive avant même que le client n'indique de pannes ou de défaillances matérielles.

L'intelligence artificielle... pour "s'améliorer"

Autre opportunité ouverte par l'intelligence artificielle - et la récolte de données - : l'adaptation du produit aux goûts des consommateurs. Tel est le cas d'IntelligentX Brewing.co, la première bière brassée... à l'intelligence artificielle. Le principe?: une bière premium créée à partir d'un algorithme de machine learning, s'améliorant grâce aux avis des clients. Le consommateur teste une des quatre bières vendues par la marque à Londres, et indique à l'intelligence artificielle, sur le site Web d'IntelligentX Brewing.co, son feedback.

IntelligentX: The World's First Beer Brewed by AI from IntelligentX on Vimeo.