Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

La deuxième édition de "Pepper World", évènement dédié au robot Pepper et organisé par Softbank Robotics, son créateur, a laissé la parole à Renault France, Axa et Carrefour Espagne, qui ont dévoilé leurs retours d'expérience après la mise en place du robot dans leurs réseaux respectifs. Pepper voit, écoute et répond à ses interlocuteurs de manière personnalisée. À ce titre, il offre une multitude de possibilité pour la relation client et les enseignes en mal de visites.

Carrefour: générer du trafic en point de vente

Carrefour Espagne, tout comme la filiale française, a installé Pepper dans ses points de vente dès le mois de novembre 2015, pour une période de proof of concept.

"Pepper était un moyen de renvoyer une image de modernité" témoigne Anna Maria Gil, innovation product manager chez Carrefour Espagne. Dans un premier temps, 7 robots ont été déployés dans deux magasins situés à Madrid, pendant 4 mois, de novembre 2015 à mars 2016. Chacun était dédié à une application particulière: accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. "Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot" relate Anna Maria Gil. Pepper a surtout séduit enfants et jeunes adultes, avec 40% de ses interlocuteurs de moins de 15 ans et 80% de moins de 30 ans. L'intérêt a cependant commencé à décroître après deux mois, ce que la professionnelle justifie par l'impossibilité de renouveler les contenus directement sur les robots.

En février 2017, Carrefour Espagne a lancé le "Pepper Tour 2017" avec le déploiement de trois robots par magasin pendant 1 mois, sur 36 points de vente dans tout le pays, jusqu'en février 2018. Leurs missions seront l'accueil, le divertissement et la recommandation de vins. Les équipes auront cette fois-ci la main sur les paramétrages du robot, dont les applications pourront être adaptées grâce au CMS "Pepper 4 Services" (Intuitive Robots).

Renault: l'image au service du business

Pour Renault aussi, engager Pepper était une opportunité de générer du trafic en point de vente, tout en illustrant son discours technologique. La marque a fait du robot l'ambassadeur de Zoé, sa voiture électrique forte de 400 km d'autonomie. "L'expérience était au coeur de notre démarche, face à un client exigeant sur le digital et dans le physique. Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client" rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores "ZE Experience", à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions. 50.000 visiteurs ont ainsi rendu visite à Pepper, qui avait pour rôle de les informer sur tous les produits de la marque, de manière ludique via des quiz et mini-jeux, et de les rediriger ensuite vers les vendeurs sur place. "Le fort potentiel sympathie de Pepper a renforcé l'attractivité liée à l'électrique" analyse Valérie Candeiller. "960 leads qualifiés ont été récoltés depuis le lancement et 150 essais ont été programmés sur site. Nous avons constaté lors de cette expérience un véritable pouvoir d'attraction de Pepper, surtout auprès des enfants. Il a fait office d'icebreaker avec les parents, souvent agréablement surpris et plus disponibles pour parler d'électrique" se réjouit la professionnelle. Pepper a donc fait le buzz, sur les réseaux sociaux mais aussi en interne: "Ce lancement en concept store nous a permis de convaincre le réseau Renault d'installer Pepper dans les concessions" poursuit Valérie Candeiller. Résultat, 113 robots sont progressivement déployés dans les showrooms Renault.

Et pour rendre l'expérience totale, Renault a intégré Pepper à sa campagne TV "French Touch". Les publicités diffusées courant mars, en mettant avant la possibilité de prendre rendez-vous avec le robot en ligne, ont permis d'augmenter le trafic dans les concessions. En 15 jours, plus de 10.000 consultations produits et 3600 selfies ont été faits via la tablette du robot. "À terme, nous allons faire évoluer le discours de Pepper dans son aspect ludique en le paramétrant pour des activations locales, au moyen d'un logiciel de gestion de contenu simplifié" conclut Valérie Candeiller.

Axa: briser la glace dans les agences

Patrice Le Goff, directeur de l'agence Axa de Lieusaint (Seine et Marne), se réjouit du lancement, courant février, du pilote Pepper dans 5 agences en France. Son rôle sera d'aider à la vente des produits bancaires, à l'heure où la loi du 6 février 2017, instaurant la mobilité bancaire, permet de changer de banque plus facilement. "La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers" explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos. "Dans un premier temps, on peut penser que le robot est étranger à la cause, le produit bancaire requérant un conseil hyperpersonnalisé" souligne le directeur d'agence. "Mais en réalité, il sert d'abord à briser la glace, grâce à un accueil dynamique. Son tutoiement et son côté taquin sont très inhabituels dans le secteur de la banque et de l'assurance" poursuit-il. Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. "Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette" résume Patrice Le Goff.

Une fois l'intérêt du client porté sur un produit, Pepper se fait le relais de l'acte commercial. "Les premiers échos sont très positifs. Pepper est une nouvelle possibilité de communiquer, il est plus attentif au client, permet d'aller sur le bon terrain en posant les premières questions, et répète les infos basiques à la place des conseillers" analyse Patrice Le Goff.