Relation client omnicanale : le digital encore sous-exploité

Il y a encore dix ans, relation client rimait essentiellement avec téléphone, courrier puis peu à peu email. Avec l'essor des outils mobiles et la démocratisation des réseaux sociaux, les marques ont été poussées à repenser leurs dispositifs et canaux de contact. A l'occasion du salon Stratégie clients 2016 qui s'est ouvert le 12 avril à Paris Porte de Versailles, l'éditeur de solutions de gestion d'interactions clients Eptica dresse un état des lieux de l'expérience client digitale de 110 marques françaises issues de 11 secteurs d'activité. L'étude "Les marques françaises et l'expérience omnicanale en 2016" se penche en particulier sur les canaux email, chat, Facebook et Twitter ainsi que sur le selfcare des sites étudiés.

15% des marques répondent de manière homogène sur les différents canaux

Eptica constate une hausse constante du nombre moyen d'outils de contact, atteignant 5,6 en 2016 contre 5,07 en 2015 et 4,25 en 2014. Les sites visités sont ainsi 87% à indiquer un numéro de téléphone (84% en 2015) quand 25% proposent un chat en ligne (contre 18% en 2015). Cependant, les marques ne sont que 6,5% à offrir la possibilité de les contacter via 4 canaux, la moitié donnant accès à 3 canaux. L'étude révèle que pour 1% d'entre elles, aucun canal n'est accessible. Les réponses apportées diffèrent suivant le canal pour 75% des entreprises. Quand réponse il y a : selon Eptica, 14% de ces dernières ne donneraient jamais suite à une demande.

Le site web, point de départ de la relation client

Vitrine digitale de l'entreprise, le site est un élément majeur dans la recherche d'information et la prise de contact. D'où la présence de FAQs comme alternatives à la prise de contact, présentes sur 68% des sites étudiés (contre 53% en 2015). En revanche, seuls 22% des sites proposent une FAQ dynamique alors qu'ils étaient 34% en 2015. La barre de recherche reste un élément essentiel présent sur 85% des sites.

Néanmoins, le selfcare ne remplit pas toujours son rôle de centralisateur des points de contact. Selon l'étude, certaines marques privilégieraient encore le formulaire de contact à l'email, réservé aux clients notamment dans les secteurs de la banque et de l'assurance. En parallèle, 73% des marques redirigent vers une page Facebook alors qu'elles sont 85% à en posséder une, et seules 75% indiquent l'existence de leur compte Twitter alors que 91% en ont un.

Les réseaux sociaux privilégient la quantité à la qualité

Si le contact par téléphone (87%) et par email (76%) est toujours plébiscité par les marques, les canaux plus interactifs s'imposent auprès des consommateurs. En 2016, le chat est présent sur 25% des sites étudiés, et 18% mettent à disposition un chat communautaire.

Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux. Ainsi 20% des murs Facebook sont fermés aux publications et 2% des pages refusent toute interaction, tandis que 20% des comptes Twitter redirigent vers un autre canal, souvent le téléphone. Twitter et Facebook ne répondent respectivement que dans 59% et 69% des cas, quand les délais de réponse vont d'une minute à quatre jours.

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