Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.

Une publication négative de la part d'un client, qui par exemple se plaint d'un produit, représente pour la marque une source d'information sur les leviers d'amélioration de son expérience client. Cela requiert une veille constante, et la capacité de trier et qualifier les différentes données récoltées.

Schéma extrait du livre blanc

Identifier les points négatifs

" Sur ce qui se dit de nous sur la Toile, nous regardons de très près la part des réclamations ", explique Clarisse Jouenne, responsable de la relation client chez Sephora à l'occasion d'une conférence organisée dans locaux de Webhelp* à Paris. " Nous mesurons également les réponses à ces réclamations : les délais, le taux de réponse - qui doit être de 100% - et le taux de rebond : notre réponse a-t-elle été diffusée par l'internaute ? "

La marque est présente sur Youtube, Facebook et Instagram... mais pas sur Twitter, réseau social pourtant privilégié pour la gestion de la relation client. " Nos clients y sont très présents, c'est un canal sur lequel nous allons nous positionner rapidement ", affirme Clarisse Jouenne.

Le reporting : un outil d'aide à la décision

Grâce à un rapport quotidien des mentions les plus négatives à l'encontre de Sephora, la responsable de la relation client de Sephora est à même de diffuser rapidement l'information en interne aux services concernés : marketing, communication, logistique, etc. Un problème sur le site internet ? Le service web est alerté. " On a gagné en réactivité. On se met rapidement en ordre de bataille ", explique-t-elle.

Apprendre en continu

Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque ? Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux ?

Pour Clarisse Jouenne, mettre en place une bonne stratégie sur les réseaux sociaux nécessite " d'écouter en continu pour être en mesure d'identifier en amont les problématiques : quels sont les internautes qui s'adressent à la marque ? Quelles sont les difficultés, les irritants qu'ils rencontrent ? "

Mais, précise-t-elle, " l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. " Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.