Temps d’attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement : découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.

#1 Taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événement traités (en multipliant le tout par 100).

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d’un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.

#2 et #3 Temps d’attente et taux de décroché

Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d’appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes.

#4 Durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement.

#5 Net Promoter Score (NPS)

Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question :

« Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? »

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.

Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note.

Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici.

#6 Customer Effort Score (CES)

Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes.

Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type :

« Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? »

Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact.

#7 Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple :

« Quel est votre niveau de satisfaction ? »

ou

« Etes-vous satisfait de X ? »

Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait.

Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points :

• Le temps d’attente
• L’accueil et l’écoute
• La qualité des explications
• La clarté des informations donnée (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription).
• Etc.

Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients.

Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux fort de relation clients qui caractérisent les entreprises aujourd’hui.

Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l’entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client.

Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact.

Découvrez comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces.

La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction.

Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client.

Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs.

Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel.  

Si vous continuez d’utiliser les KPIs historiques en début d’article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.