Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Vous avez reçu la palme du directeur de la relation client de l’année 2012, à quoi attribuez-vous cette récompense ?
Nous avons deux objectifs principaux : d’une part, associer excellence opérationnelle et ambition sociale affirmée ; d’autre part, répondre aux attentes, aussi bien celles de nos clients que celles des conseillers clientèle.
Je pense que c'est cette démarche spécifique qui séduit de nombreux professionnels et nos partenaires.

Comment cette stratégie se concrétise-t-elle ?
Nous mettons en œuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.
De la même manière, nous réalisons un baromètre social interne pour évaluer le bien-être au travail de nos collaborateurs.
Nous sommes labellisés ISO 9001 pour nos processus opérationnels clients, et nous avons le label RSE pour nos plateaux internes et en tant que “donneur d’ordres”.
Nous menons des plans d’action pour améliorer le niveau de qualité perçue par nos clients, et nous réalisons des démarches visant à améliorer les conditions de travail des équipes.

Les conseillers externes sont-ils concernés par cette démarche ?
Oui, nous considérons que notre responsabilité ne s'arrête pas aux frontières internes. Bien sûr, nous n’interférons pas dans la politique RH de nos prestataires, mais nous sommes très attentifs aux conditions de travail des conseillers externes. Nous demandons, par exemple, à nos prestataires d’être labellisés RSE.
Par ailleurs, nous les rencontrons pour connaître le niveau de satisfaction des équipes dédiées à nos produits et services, et pour voir de quelle façon nous pouvons leur permettre de mieux travailler pour nous. Cette démarche permet d’instaurer une vraie confiance avec des entreprises qui deviennent des partenaires, plus que des prestataires.

Comment répartissez-vous vos missions entre l’interne et l’externe ?
Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l’ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.
Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.

Votre volume de contacts doit être très important sur le marché des particuliers ?
Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d’appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine. Notre site GDF SUEZ DolceVita enregistre, quant à lui, près d’un million de visiteurs uniques par mois.

Qu’est-ce qui vous différencie de la concurrence en matière de relation client ?
Nous nous voulons très à l’écoute de nos clients. Par exemple, notre blog “Esprit services” permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l’un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation. Nous favorisons aussi les échanges entre nos clients. Notre site communautaire www.lesecohabitants.fr, qui compte plus de 34 000 inscrits, permet aux internautes, par exemple, d’échanger sur les bonnes pratiques en matière d’efficacité énergétique.

Quels sont vos projets les plus récents ?
Pour répondre à la demande croissante des clients en matière d’accompagnement sur la réduction de leurs consommations d’énergie, GDF SUEZ DolceVita vient de mettre en place CapEcoConso. Avec ce service gratuit et accessible depuis leur compte en ligne, les clients peuvent obtenir des analyses personnalisées et un plan d’actions visant à leur permettre de réaliser des économies d’énergie.